Ser Digital é fundamental... (mas não é suficiente).

“A ideia de que as soluções de inovação virão magicamente por aplicativos e softwares transformadores está superada. Os resultados efetivos acontecem com um conjunto de soluções integradas entre estruturas novas e tradicionais, e que começam com um entendimento lúcido das demandas de um mercado em contínua transformação.”

Ricardo Daumas, sócio-diretor da Solu9.com

Eu fui trainee um dia, num grande grupo multinacional, e assim me iniciei no varejo. Era um treinamento de 2 anos e, se tudo desse certo, assumiríamos uma das centenas de lojas ou uma posição de gerente de produtos. Muito trabalho, mão na massa mesmo, primeiro em uma das lojas e depois no escritório central, e no meio disso controle de qualidade, logística, fornecedores etc. Era duro e rigoroso, mas valeu a pena. A cada dois meses éramos avaliados e “visitados” pelo VP de RH, para ratificar a avaliação, ou desligar o indivíduo. Numa dessas visitas, bem-sucedida para mim, um colega trainee com um pouco mais de tempo de casa foi desligado, o que me aborreceu muito, logo pela manhã. Saímos então para almoçar como parte do “evento”, não uma cortesia, e eu usei esse tempo manifestando minha insatisfação com indiretas para o VP e para a minha gerente de loja, responsável por mim e pelo tal colega já ausente. Eles ouviram com paciência e a sabedoria que lhes cabia, e num dado momento o VP, com muita calma, mandou seu recado: “Daumas, você tem razão, ser honesto, dedicado e estudioso é fundamental, mas para nós não é suficiente”. Ponto. Precisei de uma nova latinha de Coca-cola pra não ter que engolir aquilo à seco, e entender para sempre a diferença entre uma coisa e outra.

A complexidade simplista de um novo mundo a cada dia.

Grande parte de nós já entendeu que vivemos uma nova realidade, mas as necessidades e desejos continuam os mesmos, o que mudou foi a maneira de atendê-los, e por consequência a expectativa de cada um, de cada cliente, consumidor, parceiro de negócios. É simples de entender, mas difícil de realizar.

Muitos atribuem a complexidade dessas soluções ao fato de estarem fatalmente atreladas a traquitanas tecnológicas, máquinas, devices, softwares, linguagens diferentes e “incapazes de serem absorvidas pra mim que sou de outra geração, tenho outra cabeça”, mas ainda que façam parte importante da mudança não é só isso. Elas são fundamentais, mas não são “o” todo, não é suficiente comprar uma nova tecnologia. Elas terão que interagir com as duas pontas do negócio, o consumidor e a sua empresa, e conviver com tudo que acontece ao longo desse trajeto. O armazenamento, a publicidade, o atendimento ao cliente e aos fornecedores, aos colaboradores (novos, com novas competências), os dados dos consumidores, as embalagens, transportes, legislações, meios de pagamento etc. Tudo isso vai ter que estar integrado, e provavelmente mudado, adaptado, e algumas vezes reconstruído no seu negócio. E não mudaram apenas os meios e as ferramentas, mudou o que o consumidor espera daquilo que você está propondo. O tempo de espera ou recebimento, a qualidade das informações para o seu processo decisório, o preço, a adequação a práticas sustentáveis, respeito ao ambiente, aos princípios de inclusão etc. A escala dos valores mudou junto com as necessidades e desejos, você pode até ignorar uma parte deles, fazer pouco caso, é uma escolha, mas vai falar com menos gente, considere isso no seu plano de negócios, e apure a pontaria....

Um ano de (duro) aprendizado.

Meu principal cliente é dono de um negócio verticalizado, produz e vende através de lojas própria e franquias, e eu fui contratado já faz um bom tempo para ajudar o canal de e-commerce a evoluir. Não é simples, o produto é relativamente perecível, e precisa de armazenagem e transporte com cuidados específicos, além de não poder parecer uma ameaça ao negócio já existente, as lojas, um trauma ainda presente, por incrível que pareça. Quando cheguei eles estavam insatisfeitos com os fornecedores de TI, plataforma, meios de pagamento e respectivos integradores, mas logo os fiz entender que, ainda que com merecidas queixas, os problemas não se concentravam aí. Simplificando (muito), toda a cadeia precisava ser revista e conectada, treinada, e engajada nesse processo, e as novas tecnologias e mesmo os ofertas precisavam “conversar” com a as estruturas atuais, e com as pessoas. Construímos também a ideia de que não se tratava de apenas um novo canal de e-commerce, mas beneficiar todos os demais canais e abrir novas possibilidade de ampliar o acesso a públicos e serviços específicos com práticas de relacionamento, vendas e fidelização fazendo uso de bases de dados inteligentes, complementares e interativas. Vender mais com a mesma estrutura, entender mais do negócio e do mercado. Produtividade aumentada através do conhecimento, e da fluidez do processo.

Às vésperas da Páscoa de 2020 estávamos iniciando uma série de contratações e implementações a partir dessa ideia, mas fomos abalroados pela pandemia, nós e o mundo. Aceleramos o processo, estimulamos as pessoas, assustadas ainda como todos, pusemos lenha na fogueira. Foi um processo de emergência, com erros e acertos, sucesso e problemas a administrar, mas muito aprendizado, e quem ainda não tinha entendido que o jogo havia mudado, aprendeu, e pulou dentro, sem opção. O melhor resultado veio agora, na Páscoa de 2021, ainda com algumas surpresas mas com pessoas encarando o problema com outra disposição, assimilando novas práticas, mudando suas rotinas, revendo seus credos. As soluções estão de fato mais sólidas, mais testadas e isso é fundamental, ter as ferramentas certas, e com esse conjunto o grupo se capacitou e assumiu a nova realidade, com novas e reais demandas. O fundamental e o suficiente finalmente se complementaram, e a empresa evoluiu nesta direção, habilitou-se para entender onde estão as oportunidades, com critério e disposição para fazer mudanças, e fazê-las. Esse é o único caminho.

Postei e publiquei pouco nos últimos meses, mas acho que dá para entender, estivemos todos focados em superar esse momento, que tem ainda muita dor, mas tem aprendizado. A vida continua, e nós vamos estar nela.

Um abraço, e boa semana para todos!

Ricardo Daumas

daumas@solu9.com.br