COVIDigital Ltda

“A tecnologia é o foco, mas será que é só isso que vai viabilizar as empresas num novo modo de operação digital? Eu desconfio que não...”

Ricardo Daumas, Diretor da SOLU9.com

A crise nasceu no verão, avança pelo outono e promete se enfraquecer no inverno brasileiro. Ir embora de vez, quem sabe no verão que vem.

Mudou a vida em todo o mundo, fez a humanidade experimentar aflições, perdas e novos jeitos de viver. Mais aqui, menos ali, mas ninguém passou ileso. Especula-se que vai fazer as pessoas mudarem seus hábitos e valores. Não sei se é pra tanto mas sem dúvida motivou a todos nós experimentarmos novas formas de nos relacionarmos uns com os outros, bem como com o trabalho e com o consumo. Qualquer consumo. A impossibilidade da presença física, contato e de manuseio de coisas, objetos, foi experimentada e para alguns foi desesperador. Para outros, menos dependentes de contato humano ou mais envolvidos com os recursos digitais foi menos grave, mas ainda assim numa proporção inédita e compulsória. Não foi uma escolha, e isso faz a diferença.

Para as empresas, o impacto é conhecido. Exceção feita aos serviços e consumo essenciais (ou quase..), o mercado sentiu, e por consequência, as pessoas. Pequenos e grandes empresários tiveram que buscar alternativas para suprir a substancial queda no consumo e atividades em geral. Para alguns um percentual expressivo, mas suportável. Para outros grandes perdas, não raro de 100%. Manter-se vivo nesse cenário dependeu (e depende ainda) de muitos fatores, que envolvem tanto a natureza do negócio, quanto do estágio de desenvolvimento das empresas nas práticas de trabalho remoto e vendas virtuais, mas também passa por questões pessoais e circunstanciais. Empresas são pessoas. Algumas podem não estar no seu melhor momento, ou reagir mal a uma situação de pressão extrema. Quando isso ocorre se imobilizam, ou reagem com lentidão. É uma realidade cruel mas não se resolve com frases de efeito ou bravatas. A falta de capacidade das lideranças em reagir a uma situação de adversidade pode se dar, acredite, tanto nos menores quanto nos gigantescos, e faz toda a diferença.

A tecnologia não é uma panaceia.

Essa introdução se fez necessária para que todos entendam: fazer uso da tecnologia é fundamental, mas não é suficiente para que um negócio seja bem sucedido. Ao longo dos últimos 20 anos, considerando o cenário de aceleração das práticas a partir do advento da internet, vi empresas investindo muito em aquisição de ferramenta, softwares e plataformas de todo tipo na certeza de que assim estariam ingressando numa nova era, mas nem todas ingressaram, e o motivo é muito simples. A tecnologia está a serviço das pessoas, e por consequência, das empresas. Tem que se conectar com elas, parceiros, funcionários, consumidores, processos, culturas. Esse é um tema recorrente aqui nesse espaço, quem me lê já me viu falar disso. Não se muda uma empresa apenas introduzindo um novo software, mas sim fazendo toda a organização a se transformar a partir de uma nova realidade de mercado.

É isso que estamos vivendo. Empresas (e pessoas, insisto em lembrar..) introduzindo ou aumentando a sua utilização de práticas digitais (entre outras) para tentar compensar as perdas da crise do COVID. Não deixa de ser uma oportunidade, aproveitar um momento de exceção e evoluir em novas práticas, mas é importante ter cautela. A urgência sugere que podemos iniciar novas práticas com menos testes e cautela do que normalmente faríamos, e que o consumidor, na ânsia de ser atendido, tem mais capacidade de tolerar falhas nos serviços, preços mais altos, prazos mais dilatados. Há até alguma verdade nisso mas é importante pensar no passo seguinte, e é com esse foco que destaco 4 aspectos importantes a se trabalhar e que podemos chamar de PILI, para efeito de memorização: Promoção, Integração, Logística e Informação.

· Promoção: seu público está experimentando seus produtos e serviços por um novo canal, então é importante que ele saiba que você continua existindo. Se isso é pra você uma prática 100% nova, provavelmente não saberá aplicar uma comunicação adequada também. Procure quem saiba. Muitas novas empresas (agências ou não), de todos os portes, já desenvolveram as práticas de monitorar e envolver o público com mais eficiência, e poderão ajudar. Importante também mostrar disponibilidade e empatia, isso vai ajudar a acalmar os ânimos nos momentos de falha. Elas vão acontecer.

· Integração: apesar da promessa de performance fantástica daquela nova, rápida e “simplíssima” ferramenta que vai por os seus produtos no ar em segundos, o processo não vai funcionar se ela não se integrar com o seu estoque, seu PDV, seu SAC e sua rede em geral. Esse é um dos maiores desafios das empresas mesmo em termos normais, integrar tudo para proporcionar uma boa experiência de compra e acesso, e leva meses para chegar a um ponto satisfatório, talvez anos. Não deixe de fazer mas opte por processos mais simples. Crie meios de pagamentos novos e mais acessíveis (são muitos..), um catálogo de produtos específico e mais enxuto, oriente um time dedicado a essa operação. Não queira resolver tudo numa tacada só. Experimente menos, por partes, e controle as expectativas. Monitore de perto essa nova coisa, com os recursos que tiver. A chance de dar certo e gerar menos problemas e perdas, vai ser maior.

· Logística: velha deficiência do mercado brasileiro, e a nova vedete. Demanda aumentando estupidamente. Isso serve tanto para as entregas quanto para abastecimento e gestão dos seus pontos físicos. Seja terceirizada ou própria, privilegie os processos mais simples, e com maior capacidade de entrega e monitoramento pois, isso se conecta com o próximo ponto que é...

· Informação: nesse novo processo, o jeito de estabelecer relação e desejo entre o produto e o cliente é diferente. Ele não vai tocar em nada, nem experimentar, então ajude para que ele saiba tanto quanto possível do que você tem a oferecer. Isso não apenas ajuda a vender mas diminui a frustração e por consequência trocas, e logística reversa, e tudo mais. Se a sua operação estiver bem adequada, o seu SAC vai ajudar a vender mais. Se não, ele vai se atolar na solução de problemas que poderiam ter sido evitados. O SAC também vai ter que conhecer bem o produto, e dar respostas rápidas à questão de pagamentos pendentes, disponibilidade de estoques e entregas. Por isso a importância da integração e fluidez dos processos, simples e fáceis de monitorar. Vender bem, e vender de novo.

A crise vai passar, e das poucas certezas que temos é que o mercado não vai mais abrir mão das novas práticas que experimentou. Não será uma mudança, mas uma adição, uma evolução. Não há problema algum em ter iniciado isso só agora e ser parte da “Geração COVIDigital”, mas a sua opção tem que ser por aprender e crescer, de uma vez por todas. É um desafio, mas todos nós podemos sair bem dele. Aposto em você.

Prepare-se, e mande suas dúvidas. Vamos marcar esse momento com boas lembranças.

Um abraço

Ricardo Daumas

daumas@SOLU9.com.br